#BrandTalk : les nouveaux visages de la banque de demain

Le sujet de ce BrandTalk : les nouveaux visages de la banque de demain. fifty-five a réuni pour l’occasion des banques de réseau, comme la Société Générale, La Banque Postale, ou encore Crédit Mutuel Arkéa, mais également des néo-banques et FinTech, telles que N26, Bruno, Yomoni, Pumpkin, Revolut ou encore manager.one. Enfin, l’association France FinTech ainsi que Facebook étaient également présents pour apporter leur expertise lors du débat.

Mobile banking et open banking : quand le vent de l’innovation souffle sur la banque

Tout d’abord, revenons sur deux tendances récentes qui ont poussé les banques dans une nouvelle recherche d’innovation : le Mobile banking et l’ open banking.

Les Fintechs arrivent avec une vision orientée vers les nouveaux usages et l’expérience utilisateur, et l’open banking leur ouvre la voie. En effet, « plusieurs millions de français ont déjà donné leur identifiant et mot de passe de gestion de compte à des agrégateurs bancaires. Les acteurs français sont en pointe en Europe sur ce segment hautement stratégique », souligne Alain Clot, président de France FinTech.Les nouveaux comportements clients, l’évolution de la réglementation et par dessus tout la digitalisation font souffler le vent du changement sur l’industrie bancaire. Aujourd’hui, facile d’effectuer un virement instantané via un numéro de mobile, ou de recevoir une carte bleue sans passer par une agence !

L’industrie bancaire évolue sous la poussée de nouveaux acteurs

Au fil des échanges, trois grandes tendances de fond sont revenues lors des discussions :

• L’évolution des comportements des utilisateurs : ceux-ci privilégient les services en ligne, tout en souhaitant garder la possibilité de parler avec un conseiller. Comme le précise un expert digital au sein d’une banque de réseau « Les clients veulent plus d’autonomie, mais ils veulent toujours parler de leurs projets à quelqu’un : c’est là où le conseiller reste indispensable ».
• Un meilleur accès aux informations pour les consommateurs : 32 % des français considèrent par exemple en savoir plus que leur conseiller sur la gestion de leur budget (Deloitte, 2016).
• Enfin, de nouveaux entrants sur le marché, ouverts et 100 % en ligne, qui « disruptent » le secteur et grapillent des parts de marché. On dénombrait déjà plus de 170 FinTech en France en 2017 !

Les nouveautés attirent une clientèle friande d’innovations, comme le fait de pouvoir payer sans frais en devises étrangères. En effet, la vision « customer centric » est la nouvelle norme ! « Aujourd’hui, on a dépensé zéro euro en marketing! Les clients arrivent sur le site à travers notre proposition la plus originale, celle que l’on ne trouve pas partout »souligne Benjamin Belais, DG France de Revolut.

Mais les FinTechs n’ont pas tout inventé ! Alain Clot rappelle justement que « même si les FinTech bousculent utilement les acteurs traditionnels, ce sont les banques qui ont amené les consommateurs sur Internet au départ et qui ont inventé les premières néo-banques ». Dans le monde, 7 internautes sur 10 utilisent déjà un service de banque en ligne, qu’il s’agisse de leur banque traditionnelle ou d’une néo-banque (Global WebIndex Survey, 2017).

Transparence, confiance et « humain » restent au centre du contrat entre les banques et leurs clients

Tandis que les nouveaux entrants tirent les frais bancaires vers le bas, les clients réclament également plus de clarté sur l’ensemble des frais associés à leurs services. Les consommateurs sont plus exigeants : « Il est dommage que la tarification soit ressentie comme subie, et non pas comme la juste rétribution d’un service. Les agios par exemple sont vus comme de simples paiements punitifs », explique un expert digital. Les banques ont donc tout intérêt à jouer le jeu de la confiance et de la transparence. Bien sûr, le prix n’est pas le seul (ni le premier) critère. « Les clients favorisent l’expérience utilisateur sur le prix », relève Alexandre Giros, Directeur du Digital à La Banque Postale.

D’autre part, l’humain reste au coeur des préoccupations des clients : ainsi, la proximité d’une agence reste souvent un critère déterminant dans le choix de sa banque principale. Un paradoxe, surtout lorsqu’on sait que les clients se rendent de moins en moins en agence et profitent des services en ligne, plus pratiques. Pour Jérémie Rosselli, General Manager France de N26, cela rappelle « la crise des distributeurs automatiques dans les années 1970, qui a engendré une transformation en profondeur du secteur bancaire, des services, des produits, pour pouvoir se différencier ».

Trouver la bonne alchimie entre digital et humain n’est-elle pas la clé de réussite ? C’est ce que font par exemple Yomoni et Bankin’ avec leur service multi-chat. « Epargne, prêt, questions courantes… À chaque question ou projet, un expert différent répond selon le service ou le produit concerné » explique Sébastien d’Ornano, fondateur et CEO de Yomoni.  Autre exemple, le nom de la startup Bruno, qui fait notamment référence à la popularité de ce prénom dans les années 1960 : « Bruno pourrait être votre conseiller bancaire ! », explique son co-fondateur et CTO, Louis Chavane.

Banques de réseau et FinTech : deux acteurs qui finalement se complètent et font évoluer le métier de la banque à leur façon. « Je ne pense pas que l’un de nous tuera l’autre, mais plutôt que la concurrence stimule l’activité », nous dit Alexandre Giros. Le secteur bancaire n’a donc pas fini de nous surprendre !