Quelles questions se poser avant de lancer son chatbot ? — Partie 1

Avant toute chose, il faut bien comprendre que l’on peut distinguer deux types de chatbots. 

• D’un côté, les chatbots simples fonctionnant avec un système déclaratif, limitant l’interaction conversationnelle tout en permettant une simplicité de logique ne perturbant pas l’utilisateur. Ces chatbots fonctionnent à l’aide d’arbres décisionnels qui emploient une représentation hiérarchique d’une conversation.
• De l’autre, les chatbots dits « data-driven et prédictifs » qui se reposent sur une intelligence artificielle complexe leur confiant l’acuité d’apprentissage. Ces chatbots intelligents comprennent toute demande formulée par un être humain en détectant l’intention et le contexte pour apporter la réponse adéquate.

Bien entendu, la complexité de réalisation n’est pas la même, et donc le budget de développement sera fondamentalement différent d’une solution à l’autre.

Etape 1 : définir les enjeux business auxquels le chatbot doit répondre

Pour qu’un bot apporte une expérience convaincante et engageante, il faut d’abord définir sa cible et le besoin auquel il répond.

Un chatbot n’a pas (et n’aura jamais !) vocation à répondre à tous les besoins d’un utilisateur, au risque de noyer le message et de rendre le chatbot incompréhensible pour celui-ci. Les utilisateurs ont des problématiques au quotidien qu’il est important de prioriser. Doit-on les aider à trouver un magasin, réserver un billet de train, une chambre d’hôtel ? Doit-on les aider à entrer en contact avec un service client de manière plus simple et rapide ? 

Alors, chaque fonctionnalité développée et incorporée au futur chatbot peut et doit être pensée comme le moyen de répondre au besoin préalablement établi. Une première erreur serait de multiplier déraisonnablement ces fonctionnalités de manière hâtive et irréfléchie. Un chatbot doit être simple, et cette simplicité passe tout d’abord par l’énonciation d’un objectif clair et précis et ensuite, par une limitation consciente de ses capacités d’interactions. D’ailleurs, et il est important de le rappeler, un chatbot est un agent conversationnel : or, toute conversation ne peut se passer de langage, il faudra donc limiter le périmètre pour ne pas crouler sous le poids de la traduction et des nuances linguistiques qui en découlent.

Etape 2 : définir les canaux de diffusion

Dès lors, quand on parle de chatbot, on parle de plateforme. Ce choix reflète dans une certaine mesure le portrait que l’on a peint au préalable. Selon la cible (âge, CSP,…) et le besoin (objectif business), le développement du chatbot se fera sur une plateforme plutôt qu’une autre. Il est important de souligner qu’un chatbot peut être textuel via des applications de messagerie par exemple, mais également vocal. 

Voici une liste non exhaustive des plateformes possibles : 

• Facebook Messenger
• Google Assistant
• Alexa d’Amazon
• Siri (Apple)
• Site internet et/ou application mobile
• SMS
• Whatsapp

Facebook Messenger : la plateforme préférée des marques

Ce périmètre n’est pas un choix à prendre à la légère et, comme les fonctionnalités, un tel projet ne peut pas se complaire dans un choix exhaustif de plateformes, au risque de se perdre. Répliquer un chatbot sur plusieurs plateformes peut sembler simple à première vue, à tort puisque chaque plateforme se distingue des autres par des particularités d’utilisation et de fonctionnalités modifiant le mode d’interaction entre l’utilisateur et le bot. Ainsi, Facebook permet d’incorporer des carousels tandis que Google Assistant permet à l’utilisateur d’interagir avec des cartes.

Etape 3 : choisir une personnalité en adéquation avec vos objectifs business et  marketing

Engager les clients avec une expérience personnalisée et authentique est la clé du succès. La personnalité est l’un des points clés d’un chatbot puisque ce dernier sera le miroir de votre entreprise, son ambassadeur en quelque sorte. Cette personnalité, ou persona, ne doit pas être générique. Certes, l’utilisateur ne va pas considérer le chatbot comme un “ami” mais il va, et ce de manière très naturelle, lui parler directement et d’une façon personnelle dans un contexte privé. Ces discussions à venir vont engager une relation privilégiée entre l’utilisateur et votre marque (si tant est que le chatbot dispose d’une personnalité claire et identifiée !). 

La personnalité revêt des caractéristiques précises : le nom, le ton (familier, courant ou soutenu) ou encore l’aspect visuel comme une photo de profil ou un avatar. Trouver le nom idéal pour un chatbot est en l’occurrence une tâche assez difficile : doit-on choisir un nom féminin, masculin ou neutre ? D’autant plus que bon nombre de patronymes sont déjà utilisés. Vous vouliez appeler votre bot Oscar, Nestor ou encore Sam ? Tous ces patronymes sont d’ores et déjà déposés auprès de l’Institut National de la Propriété Intellectuelle… Il est par ailleurs important d’impliquer les départements marketing et communication dans ces discussions (si ce n’était pas déjà le cas jusque là !) puisque le chatbot est un moyen d’entrer en contact avec les consommateurs.

Etape 4 : définir le flux conversationnel

Il s’agit en quelque sorte de définir comment le bot va répondre aux besoins cités en amont ; par quels moyens conversationnels celui-ci va répondre au besoin utilisateur. Le flux conversationnel doit être pensé en miroir de la spécification du besoin utilisateur. Il en découle évidemment des schémas conversationnels plus ou moins clos et complexes qu’il est important de cerner pour être efficace lors de la phase de développement. 

Exemple de flux conversationnel

Etape 5 : penser avant tout à l’expérience utilisateur

L’ UX ne peut se détacher du choix de la plateforme. De manière générale, il faudra utiliser les avantages de chaque plateforme pour aider et orienter l’utilisateur dans sa conversation avec le bot. Les cas de figure traités par le bot entraînent des flux conversationnels qui peuvent être orientés et portés par les fonctionnalités UX de la plateforme. Facebook Messenger, par exemple, permet d’intégrer des réponses pré-définies, qui vont permettrent de faciliter considérablement le flux de discussion entre les deux parties.

En effet, ces réponses vont permettre de limiter de manière drastique les erreurs qui peuvent apparaître au cours d’une discussion, lorsque le bot ne comprend pas la réponse de l’utilisateur. De même, cela rassure et encourage l’utilisateur à continuer la discussion puisque la fonctionnalité lui permet de ne pas écrire de réponse. Enfin, Messenger permet l’utilisation d’un carrousel qui aide au choix de réponses, notamment en matérialisant les différentes options par des photos.

Ainsi, il est important d’utiliser les caractéristiques spécifiques de chaque plateforme à bon escient pour rendre la conversation la plus fluide possible.

A garder en tête

Il faut toujours garder en tête qu’un chatbot est un projet d’envergure, qu’il faut cadrer, délimiter et anticiper. Tracer les limites précises et connaître les capacités techniques et fonctionnelles de l’outil sont indissociables de la future réussite du projet. Le chatbot doit créer des synergies et non pas court-circuiter des ressources existantes. Il faudra donc toujours incorporer aux discussions l’ensemble des équipes potentiellement touchées, de près ou de loin, par ce projet. Cela permettra notamment d’éviter un mauvais accueil de la part des équipes en place, et de faciliter le lancement de l’outil (notamment en termes de communication).

Voilà, vous savez maintenant quelles sont les questions fondamentales à se poser avant de lancer un projet chatbot. Dans un prochain article, nous nous attarderons sur les aspects plus opérationnels d’un lancement de chatbot. Quelles implications en termes de communication et marketing ? Et surtout, comment mesurer la performance grâce à la data ? N’hésitez pas à vous inscrire à la newsletter pour être tenu(e) au courant !

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