Système de prise de rendez-vous boutique amélioré : face à la COVID-19, l’industrie du luxe contre-attaque – partie 1

L’expérience en boutique reste au cœur de l’industrie du luxe

Le shopping en ligne est en pleine croissance dans le domaine du luxe : en 2018, les ventes en ligne représentaient 10 % des ventes mondiales de produits de luxe, soit une augmentation de 22 % sur l’année. La présence du digital a déjà fait ses preuves, que ce soit en termes d’options avancées sur les sites, de marketing d’influence, « d’unboxing » ou de publications sur les réseaux sociaux. Les marques font appel à leur imagination pour concevoir une expérience client en ligne authentique et centrée sur le client.

Pourtant, les magasins physiques sont ancrés au cœur de la stratégie des marques de luxe traditionnelles. Encore plus surprenant, des pure players ont ouvert leurs boutiques, à l’instar de Sézane ou Le Chocolat des Français. Cette tendance peut s’expliquer par de nombreux facteurs : les clients du secteur de luxe sont attachés au contact humain personnalisé. Ils apprécient l’expérience des vendeurs, leurs conseils sur mesures, ainsi que l’attention particulière apportée à chaque client. Sans oublier la possibilité de toucher le produit.

La pandémie de la COVID-19 a complètement bouleversé cette relation entre le client et les boutiques physiques. Ces dernières ont dû s’adapter en modifiant des pratiques, qui jusqu’alors demeuraient inchangées, afin d’être conformes aux règlementations d’hygiène (désinfections systématiques de toute surface, distanciation sociale, port du masque…), le tout en s’efforçant de satisfaire les attentes des clients.

Dans ce nouveau cadre, les marques doivent réinventer l’expérience en magasin afin d’assurer la sécurité, de minimiser les contraintes, d’encourager les visites et de se démarquer des concurrents, dans un contexte où les clients attendent toujours un accueil soigné, que ce soit lors de l’achat d’une voiture de luxe ou d’une nouvelle montre. Les acteurs du luxe peuvent continuer à leur offrir cette expérience personnalisée et individuelle grâce à un système de prise de rendez-vous boutique enrichi.

Comment le système de prise de rendez-vous boutique peut aider à faire face à la crise du COVID-19 

Et si votre personnel de vente pouvait personnaliser à l’avance son discours pour chaque client et ainsi fournir une expérience sans couture? Cela vous tente ? La bonne nouvelle, c’est que c’est possible et assez facilement réalisable. Explications.

C’est très simple : un internaute se rend sur votre site web et prend rendez-vous dans une boutique pour le lendemain. L’équipe de la boutique en question reçoit une notification les prévenant du rendez-vous. En parallèle, ils reçoivent des informations détaillées sur le client, allant du motif du rendez-vous aux préférences de produits, en passant par les précédents achats. Votre équipe peut alors vérifier à l’avance qu’elle a les bons produits et les bonnes données, et ainsi proposer un service unique au client.

Un tel système a de nombreux avantages directs pour le client, notamment :

• Une expérience individuelle pour chaque client ayant pris rendez-vous 
• Une expérience personnalisée : comme l’équipe peut préparer chaque rendez-vous à l’avance, les discours de vente peuvent être entièrement adaptés aux besoins, aux préférences et aux attentes des clients 
• Des réponses sur-mesure à toute question ou doute que le client pourrait avoir 
• Le sentiment d’être pris en charge 
• Une relation plus solide entre le client et l’équipe de vente, et donc entre le client et la marque 

Sans compter un taux de conversion et des revenus plus élevés, la marque aussi peut y voir des avantages conséquents :

• Une fréquentation fluide dans les boutiques, permettant d’assurer la distanciation sociale et un nombre limité de clients présents en même temps dans le magasin 
• Une connaissance plus fine des clients grâce aux outils de CRM et aux données de webanalyse 
• L’optimisation du temps de travail des vendeurs, qui peuvent préparer les rendez-vous à venir lors des heures de fréquentation creuses.

Le système de prise de rendez-vous boutique enrichi : la clé de la réussite

Alors, comment procéder pour créer cette expérience unique ? Voici un indice : rien de sorcier, seulement une utilisation maîtrisée des données et de vos outils !

Premièrement, la mise en place d’un outil de webanalyse sera essentiel pour recueillir des informations sur les interactions des visiteurs sur votre site (visites de pages produit, ajouts de produits au panier ou encore achats). Ensuite, il vous faudra créer un formulaire simple sur votre site afin que les visiteurs puissent prendre rendez-vous en boutique. Les informations recueillies doivent évidemment alimenter votre base de données CRM, mais le formulaire peut aussi vous aider à recueillir de précieuses données, comme le motif du rendez-vous.

Si vous assignez un identifiant unique à chaque rendez-vous pris dans votre outil de webanalyse, vous serez en mesure de réconcilier les données CRM avec les données de navigation. Ensuite, vous pourrez créer un PDF compilant une sélection de KPI à destination des vendeurs pour leur permettre d’adapter leur discours de vente. Quels indicateurs pourraient être ajoutés au document ? Les derniers achats, les pages produit les plus visitées et la durée moyenne des sessions sont de premiers exemples, mais que vous pourrez adapter en fonction de la stratégie et des objectifs de votre marque.